Devriez-vous choisir Home Depot ou Home Improvement de Lowe? Les différences entre ces deux chaînes franchisées de rénovation domiciliaire à l'échelle nationale sont parfois difficiles à discerner car elles rivalisent farouchement les unes avec les autres sur les prix et les marchandises à haut rendement comme les outils.
Si vous faites un remodelage à la maison , que ce soit en peignant votre cuisine ou en rénovant à grande échelle, alors Lowe's et Home Depot sont tous deux une réalité.
Essayez de ramasser religieusement du paillis et des plantes à votre pépinière locale, des outils à votre amical Ace Hardware , et du bois à votre cour à bois locale, vous devez finalement venir dans ces magasins pour quelque chose . Les deux ont une masse critique qui est difficile à ignorer si vous voulez obtenir un remodelage DIY fait à un coût raisonnable.
Bottom Line
Pour obtenir un large échantillon, la recherche s'est concentrée sur les critiques des clients Yelp sur 250 magasins individuels Lowe's et Home Depot dans cinq grandes régions métropolitaines américaines. À partir de ces 250 magasins, les moyennes d'examen ont été comptabilisées. Sur un système à cinq étoiles, Home Depot a légèrement devancé Lowe's par une demi-étoile. De plus, les examens ont été scannés pour recueillir des commentaires dans huit catégories. Les critiques vindicatives, en particulier celles qui appelaient des membres du personnel, ont été exclues.
Généralement, la différence principale n'était pas entre Lowe's et Home Depot en tant qu'entreprises mais entre les magasins individuels, puisque le caractère d'un magasin est influencé par son directeur de magasin et ses associés.
Ainsi, une société pourrait avoir un magasin qui a reçu des critiques en suspens dans une région métropolitaine, cette même entreprise ayant un autre magasin dans la même région recevant seulement des critiques modestes.
Service à la clientèle: expérience, conseil et convivialité
Les ateliers d'entretien des bois d'œuvre et des entrepreneurs sont souvent dotés de vétérans chevronnés des métiers.
Si vous avez besoin de conseils sur des tuyaux de plomberie inhabituels, par exemple, un magasin spécialisé en plomberie fréquenté par des plombiers professionnels est l'endroit où aller.
Les employés de Home Depot et de Lowe ont été jugés aptes aux principes de base des employés des magasins de rénovation domiciliaire, comme diriger les clients vers les bonnes allées et faire résonner les achats correctement .
La plupart des critiques négatives ont porté sur le service client. Home Depot et Lowe's ont toutes deux obtenu leur part des critiques d'une étoile, accompagnées de plaintes au sujet de membres du personnel que les clients ont perçus comme impolis ou hostiles. De même, les deux magasins ont reçu un bon nombre de critiques de cinq étoiles qui ont fait l'éloge du personnel serviable et amical. Comme on pouvait s'y attendre d'un site d'évaluation, cependant, les critiques d'une étoile sur le service à la clientèle étaient plus nombreuses que les critiques cinq étoiles.
Atmosphère de magasin
Atmosphère signifie tout ce qui touche au magasin physique: éclairage, largeur des allées, propreté, étagères garnies, stationnement, etc.
Home Depot et Lowe's ont fait à peu près la même chose avec les critiques en termes d'atmosphère de magasin. Les évaluateurs ont tendance à donner aux magasins Home Depot des avis légèrement plus élevés sur l'atmosphère du magasin. Des termes comme «crasseux» et «désorganisé» ont été utilisés pour décrire l'atmosphère de magasin pauvres avec l'une ou l'autre société.
En particulier, les clients estimaient que les centres de jardinage et les zones de bois des deux magasins étaient les sections qui souffraient le plus de la négligence. Marchandise brisée était une autre plainte avec les critiques des magasins Home Depot et Lowe. Du côté positif, les mots «aéré», «bien éclairé» et «propre» étaient les termes de louange habituels utilisés dans les magasins des deux sociétés, en particulier dans les domaines des outils et des appareils ménagers.
Accepter les retours
Pour Lowe's et Home Depot, le comptoir de retour est la première chose que les clients voient lorsqu'ils entrent dans les magasins. Débordement des zones de bureau de retour font partie intégrante du jeu, car les magasins doivent attendre les associés de magasin pour déplacer la marchandise. Les plaintes étaient centrées sur les refus des deux magasins d'accepter des marchandises que les clients estimaient devoir être retournées. Les évaluateurs ont souvent considéré que les bureaux de retour des deux entreprises manquaient de personnel.
Lowe et Home Depot, en général, sont indulgents quant à l'acceptation des retours. Lorsque vous renvoyez l'article avec un reçu dans un délai raisonnable, vous pouvez obtenir une remise en argent. Lorsque vous revenez sans reçu, vous pouvez obtenir un crédit en magasin. Si vous avez utilisé une carte de crédit, vous n'avez pas besoin de montrer un reçu, car votre carte de crédit est reconnue lorsque vous faites un balayage pour le retour.
Prix plus bas
Les deux détaillants s'engagent dans une bataille de prix sur une base quotidienne. Lorsque tous les prix ont été calculés, Home Depot et Lowe's ont essentiellement les mêmes prix.
Les magasins Lowe et Home Depot se livrent à des prix compétitifs, il est donc courant de trouver des articles similaires similaires au prix de quelques centimes. Les articles moins populaires (plomberie, électricité , CVC) ont tendance à avoir la plus grande disparité de prix.
Des opportunités de marque plus larges
Les deux Lowe's et Home Depot portent des marques de magasins et des marques exclusives. Lowe's a des outils de marque Kobalt et Task Force, tous deux considérés comme décents, mais en deçà de la stellaire. Il porte également l'éclairage d'Utilitech. Lowe's est aussi le magasin qui porte les fenêtres de construction de Pella (contre les fenêtres d'Andersen chez Lowe's).
Home Depot a des peintures Behr et Glidden , ainsi que des outils de marque Ryobi et RIDGID .
Les deux magasins ont tendance à se concentrer sur la direction des clients à stocker et des marques exclusives. Aucun critique ne s'est plaint de problèmes tels que des embouts dédiés aux magasins et aux marques exclusives. Mais beaucoup ont contesté la qualité de ces marques. En particulier, les clients de Lowe se sont plaints des outils Kobalt et les clients de Home Depot se sont plaints des outils de la marque Husky.
Achats en ligne et ramassage en magasin
Un certain nombre d'évaluateurs ont mentionné l'expérience d'achat en ligne de Lowe's et de Home Depot en conjonction avec le ramassage en magasin. Les deux magasins permettent aux clients de faire des achats en ligne, étiquetant ainsi la marchandise en stock pour qu'elle soit ramassée dans un magasin local choisi par le client.
Les quelques commentaires qui ont été faits au sujet des achats en ligne et du ramassage en magasin ont porté sur les articles qui n'étaient pas prêts à l'arrivée du client. De plus, certains clients ont perçu que les associés de magasin avaient présélectionné des articles de qualité inférieure.
Cela ne concernait pas les marchandises emballées, comme les outils, mais les objets en vrac tels que le bois d'œuvre.
Home Depot et Lowe's livreront des articles lourds des magasins locaux tels que des panneaux de clôture, de la maçonnerie, de la roche du paysage et du bois d'œuvre. Les articles plus petits tels que les appareils d'éclairage , les pièces électriques, les stores et les outils sont desservis par des centres de distribution d'entrepôt et livrés par colis postal, tels que FedEx, USPS ou UPS.
Procédures de fermeture de l'allée
Une fois que les produits ont quitté les étagères, les étagères doivent être réapprovisionnées. Dans les deux magasins, le réapprovisionnement a lieu pendant que les clients font leurs courses. Les deux entreprises ont tendance à prioriser les heures tôt le matin et tard le soir pour le réapprovisionnement lorsque le trafic des clients est rare.
Quelques clients ont perçu que les allées étaient fermées plus longtemps que nécessaire. Au sein de ce groupe, un certain nombre d'entre eux estimaient que seule une coupure partielle de l'allée était nécessaire plutôt qu'une coupure complète du couloir.